住宅の顧客と、売る側の新しいコミュニケーションの形をつくる
【 特別対談 】
対談場所：ひら家がミレルン！熊谷展示場
細谷 竜一
Casa robotics株式会社
代表取締役 CEO&CTO
岡田 佳一
株式会社インディ・アソシエイツ
取締役
皆さまこんにちはボクはミレルン！企画型平屋注文住宅の「IKI（イキ）」の展示場で働いている接客ロボットだよ。毎日、展示場で働いて、今日は司会のお仕事。早くマネージャーをつけて欲しいよね。今日は、ボクを開発した会社の岡田さんとボクを活用してリモート接客を行っている会社の細谷さんのお二人に話をお伺いするよ。では、早速、自己紹介を岡田さんからお願いします！
株式会社インディ・アソシエイツで取締役をしている岡田です。弊社は元々映像制作を行っている会社です。プロモーションビデオの制作と同時に、Webやモバイルなどデジタルコンテンツの制作にも携わっていました。そこから、デジタルサイネージ（電子看板）の事業を行っていました。その延長上でロボット開発事業を行なうようになり、そこでCasa roboticsの細谷さんからお声がけいただいて、ミレルンを共同開発しました。
映像やデジタル広告の会社からボクが生まれたんだね！カッコいい！続いては細谷さんお願いします！
Casa robotics株式会社 代表取締役 CEO&CTOの細谷です。元々はIT業界で働いていて情報システムの開発を行なっていました。また、開発の手法を研究するソフトウェア工学の仕事をしていました。ずっとIT業界にいたのですが、2年前にケイアイスター不動産に入りまして、初めて事業会社という環境でITを使って、新しい事業やサービスを立ち上げる、いわゆるDXに携わることになりました。そして、昨年2020年11月にIKI（イキ）という規格型の平屋を専門に販売するCasa robotics株式会社が設立され、そちらを任されました。それに当たっては、あまり業界の常識に捉われずにやってほしいとケイアイスター不動産の代表取締役の塙からは言っていただきまして、IKIを販売する中で新しい住宅の売り方や、お客様とのコミュニケーションのあり方を考えるようになりました。その時にミレルンに出会い、そして岡田さんとも出会い、新しい取り組みを始めることになり今に至っています。
細谷さんは今、ボクが働いている会社のCEOでボクの上司でもあるんだ、会社のみんなもボクのこと好きだっていってくれていて、すっごく人気者なんだよ！そうだ、ボクの自己紹介をしたいんだけど、ボクは自分がどうやってこの世に誕生をしたのか覚えてないんだ…岡田さんからボクの誕生秘話を聞かせてくれるかな？
最初のきっかけは、2015年頃のことですが、弊社で色々なデジタルコンテンツを作っている中で、デジタルサイネージ用に通信を使ったインタラクティブな仕組みを作っていました。この派生としてロボットの基本システムがあります。このシステムを使い、きちんとロボットの形にしようと考えたのが翌2016年です。3月にドイツで航空空港に関する世界的な展示会「パッセンジャーターミナルEXPO」に当社が出展することになり、何か面白いものを作りたいという思いから、突貫で外側を作り完成させました。その展示会で初めてお披露目したのがミレルンのルーツとなる初期型のロボットなんです。
実は最初のプロトタイプは出来る限り最短の時間で完成をしまして、そこから2年くらい壊れることがなかったんです。なぜだか未だにわかりませんが（笑） なので最初の段階では全く苦労をしていなくて、でもそこから実際にお客様とロボットが接してコミュニケーションを取るなど実務をするようになった時に、細かい修正が出てきました。例えばロボットの稼働音でお客さんの声が聞こえにくく、ロボット側の音声も小さく声が聞き取り辛いといった問題がありました。実際にロボットが働くようになってからは改良の繰り返しですね。今もアップデートをしています。
お客様と接する中でアップデートがされていく、進化するロボットなんだね！ところで、ボクの仲間は他にどんなところで活躍をしているのかな？
大活躍だね！ボクの仲間も司会をしていたんだね！細谷さん！ボクも出来るかな？
家の外にも出て、いろんなところで働いてみようか？（笑）
ボク、有名になりたいからぜひ、みんなもオファーをよろしくね！
お話をいただいた時に、私たちがやっていることの新しいステップに向かえるような気がしました。それまでは空港での館内案内といったものを想定していたのですが、家の展示場で活用していただけるというのが面白かったし、興味深かったです。実際にミレルンの現在の活躍を聞いて、これを機にまた違ったロボットの活用方法が生まれていくのではないかと思っています。
細谷
ミレルン
ボクは働く場所によってフォルム、形が変わるんだね！
ボクの可能性が広がって世界がよりよくなるってホントにワクワクするよね！
ロボット部の設立について
ボクはカーザロボティクスのロボット部の社員でもあるんだよね？
岡田
自己紹介
皆さまこんにちはボクはミレルン！企画型平屋注文住宅の「IKI（イキ）」の展示場で働いている接客ロボットだよ。毎日、展示場で働いて、今日は司会のお仕事。早くマネージャーをつけて欲しいよね。今日は、ボクを開発した会社の岡田さんとボクを活用してリモート接客を行っている会社の細谷さんのお二人に話をお伺いするよ。では、早速、自己紹介を岡田さんからお願いします！
株式会社インディ・アソシエイツで取締役をしている岡田です。弊社は元々映像制作を行っている会社です。プロモーションビデオの制作と同時に、Webやモバイルなどデジタルコンテンツの制作にも携わっていました。そこから、デジタルサイネージ（電子看板）の事業を行っていました。その延長上でロボット開発事業を行なうようになり、そこでCasa roboticsの細谷さんからお声がけいただいて、ミレルンを共同開発しました。
映像やデジタル広告の会社からボクが生まれたんだね！カッコいい！続いては細谷さんお願いします！
Casa robotics株式会社 代表取締役 CEO&CTOの細谷です。元々はIT業界で働いていて情報システムの開発を行なっていました。また、開発の手法を研究するソフトウェア工学の仕事をしていました。ずっとIT業界にいたのですが、2年前にケイアイスター不動産に入りまして、初めて事業会社という環境でITを使って、新しい事業やサービスを立ち上げる、いわゆるDXに携わることになりました。そして、昨年2020年11月にIKI（イキ）という規格型の平屋を専門に販売するCasa robotics株式会社が設立され、そちらを任されました。それに当たっては、あまり業界の常識に捉われずにやってほしいとケイアイスター不動産の代表取締役の塙からは言っていただきまして、IKIを販売する中で新しい住宅の売り方や、お客様とのコミュニケーションのあり方を考えるようになりました。その時にミレルンに出会い、そして岡田さんとも出会い、新しい取り組みを始めることになり今に至っています。
細谷さんは今、ボクが働いている会社のCEOでボクの上司でもあるんだ、会社のみんなもボクのこと好きだっていってくれていて、すっごく人気者なんだよ！そうだ、ボクの自己紹介をしたいんだけど、ボクは自分がどうやってこの世に誕生をしたのか覚えてないんだ…岡田さんからボクの誕生秘話を聞かせてくれるかな？
ミレルン開発・誕生秘話、ロボット導入事例
最初のきっかけは、2015年頃のことですが、弊社で色々なデジタルコンテンツを作っている中で、デジタルサイネージ用に通信を使ったインタラクティブな仕組みを作っていました。
この派生としてロボットの基本システムがあります。
このシステムを使い、きちんとロボットの形にしようと考えたのが翌2016年です。3月にドイツで航空空港に関する世界的な展示会「パッセンジャーターミナルEXPO」に当社が出展することになり、何か面白いものを作りたいという思いから、突貫で外側を作り完成させました。
その展示会で初めてお披露目したのがミレルンのルーツとなる初期型のロボットなんです。
じゃあ、ボクはドイツデビュー、ドイツ生まれなのかな？ グーテンモルゲン！ヤー！
ところで、ボクが誕生するまでに苦労や開発で工夫した点はあったのかな？
実は最初のプロトタイプは出来る限り最短の時間で完成をしまして、そこから2年くらい壊れることがなかったんです。なぜだか未だにわかりませんが（笑）なので最初の段階では全く苦労をしていなくて、でもそこから実際にお客様とロボットが接してコミュニケーションを取るなど実務をするようになった時に、細かい修正が出てきました。例えばロボットの稼働音でお客さんの声が聞こえにくく、ロボット側の音声も小さく声が聞き取り辛いといった問題がありました。実際にロボットが働くようになってからは改良の繰り返しですね。今もアップデートをしています。
お客様と接する中でアップデートがされていく、進化するロボットなんだね！ところで、ボクの仲間は他にどんなところで活躍をしているのかな？
今は空港で働いているロボットが多いです。空港の施設案内をしたり。航空会社ではお客様の対応や誘導などして活躍をしています。またイベントでの司会をしたり、テレビ番組で司会アシスタントもしているんですよ！
大活躍だね！ボクの仲間も司会をしていたんだね！細谷さん！ボクも出来るかな？
家の外にも出て、いろんなところで働いてみようか？（笑）
ボク、有名になりたいからぜひ、みんなもオファーをよろしくね！
ボクの入社と特別ボディの秘密
なんで細谷さんはボクをCasa roboticsで採用したの？もしかして一目惚れ？(笑)
惚れたのか？
最初にテレビでミレルンの仲間が紹介されたのを見て、他のロボットと違うなと感じました。フォルムがすごく愛くるしくて、抱きつきたくなるような形なので、展示場に置いたらお客さんも喜んでくれるかな、もしかすると、話しにくいこともお話してくれるようになるかな、と思いました。インディ・アソシエイツさんに電話をし、制作、導入の相談をしたのが始めです。
その相談を聞いた時、岡田さんはどう思った？
お話をいただいた時に、私たちがやっていることの新しいステップに向かえるような気がしました。それまでは空港での館内案内といったものを想定していたのですが、家の展示場で活用していただけるというのが面白かったし、興味深かったです。実際にミレルンの現在の活躍を聞いて、これを機にまた違ったロボットの活用方法が生まれていくのではないかと思っています。
実際にボクの活躍は想定以上だったのかな？
そうだね。コロナの流行で、対面でのコミュニケーションにお客様が不安を抱く状況になっていました。もともと、カーザロボティクスでは無人で見学できる展示場を持っていて、経験値は溜まっていたんです。そこにビデオ接客の仕組みを組み合わせることで、コロナ禍でも見学に来たお客様にリモートで住宅の説明をする「無人内覧」に、業界に先駆けて対応できたんです。
ただ、それだと、お客様と一緒に住宅の中を歩き回って寄り添ってご案内はできないという弱点がありました。
ミレルンだと移動も可能で、ロボットとしてお客様と会話が出来るので、「無人内覧」によるお客様の見学体験を次のステージに持っていけるのではと直感的に思いました。IKIの展示場は平屋ですから、階段というロボットの大敵もありませんからね（笑）。
実際に導入後は、無人内覧のお申込も従来の3倍以上に増えました。さらに平屋IKI（イキ）をお申込みされたお客様の約3組に1組が無人内覧の接客を体験された方になっています。無人内覧やミレルンの接客が世間に受け入れられていると感じています。
ボクの導入で住宅販売の在り方が変わっていくってことだね！ワクワクするね！ところで、ボクのカラダ（ボディ）は特別モデルなの？
ワガママボディー！
最初に出会ったミレルンの仲間は空港のターミナルという広い施設で働いていたので、狭いところを通ることはなかったかと思います。
展示場は実際にお客様が買われる家と同じ間取りで、当然ながら空港ほど開けてはいなません。そこで、2つの改良をお願いしました。まずは、ドアや幅の狭い場所の通り抜けをしやすくすること。2つ目は家具など周囲が良く見えるように視野を広げてもらうことです。新型ミレルンは住宅専用モデルとして、腕を折りたためるようにしたり、アラウンドビューのカメラを搭載したり、インディ・アソシエイツさんと一緒に開発を行ないました。
ボクは働く場所によってフォルム、形が変わるんだね！
ミレルンはコンピュータが内蔵されているロボットなので、発想的には拡張が出来ると考えています。今後もしかしたら、住宅が2階建てだったらミレルンが階段を上がれるようなるようになるとか、色々なカスタマイズも可能だと考えています。私たちはミレルンの新しいチャレンジをしていくのが楽しみで仕方ないんです。
ボクの可能性が広がって世界がよりよくなるってホントにワクワクするよね！
ロボット部の設立について
ボクはカーザロボティクスのロボット部の社員でもあるんだよね？
そう、ミレルンくんのようなロボットが住宅を販売していくような未来を作っていくために入社いただいています。従来の展示場での接客は展示場の数だけ常駐するスタッフが必要でした。また、展示場での来場予約に合わせて営業スタッフが移動することも多々あり非効率な働き方となっていると感じていました。それをロボットが展示場で接客をすることが可能になれば、展示場に常駐している人件費などを抑えることが出来るだけでなく、スタッフ目線での働き方を変えていくという狙いもありました。
これは、[展示場の数＝常駐するスタッフの数] という関係を断ち切って人件費を抑え住宅の価格をよりお求め安くするというだけでなく、スタッフの目線での働き方改革の狙いもあります。
そう、ロボット部には今年5月に育児休暇から復帰したボクの同僚もいるんだよね？
そう、ロボット部は人間とロボットとが一緒に働いて、展示場へご来場のお客様と接することで成り立っています。ミレルンくんの言った通り、いま、ロボット部では子育てのための時短勤務中の社員も活躍しています。店舗で仕事をする場合、お客様の帰宅時間に合わせた打合せなどもあり、時短勤務中は対応が難しい。でも、住宅営業の経験が豊富なのに、そのスキルを活かして平屋IKIのよさをお客様にお伝えできないのは本当にもったいない。だから、いろいろな場所に建っている展示場でのリモート接客をミレルンと一緒に担当してもらうことになりました。
ミレルンが展示場にいることで、本人は自宅に近いオフィスで働きながら、得意な仕事をそのまま続けることができるようになりました。新しい働き方というか、子育て中とか、あるいは在宅の方でも、キャリアの連続性を保って職場に復帰したり、チャンスを広げていけるなど、社会的な意義があることだと考えています。最近は、顧客満足は従業員満足からということも言われますよね。
ハッピーな従業員が、平屋でのハッピーライフを語れば、きっとお客様にもハッピーが伝わりやすいと思います。そんな体験を、従業員にも、お客様にもしてほしい。それがロボット部の目標でもあるんです。
ボクを通じて多様な働き方を実現できているってとても光栄だな。泣きたいくらい感動しているよ！岡田さん、今度涙機能も搭載できたりするのかな？
ぐすん
感動の涙
そうだね、考えておきます。（笑）
お客様の反響や成約について
お客様からの反響はどうなのかな？
初めて家を見に来た時、営業の人がいると話を聞かなきゃいけないという心理になります。人によっては、予算の話になり購入できるか不安になることもあると思うんです。カーザロボティクスとしては、そういう心配事を抱えながらではなく、まずは平屋IKIを存分に体験して、この家を好きになってもらいたいと考えていました。
それで、もし、お客様の求める建物、求めるライフスタイルと合っていると思っていただけたのであれば、次の段階として、購入に向けた具体的な話に入るよう、2段階に分けたかったんです。最初の体験の段階では人がそこにいない方がいいかもしれないと、無人の展示場を用意し、ミレルンなどのリモート接客の仕組みを用意しました。
面白いなと思ったのは、やはりご夫婦やパートナー同士で家を見るときに、それぞれが住宅に求めるものが違うので、小さい言い争いが発生するんですよね。住宅選びではそれは避けて通れないというか、二人で納得する住宅選びのためには、むしろ必要なプロセス。IKIの展示場ではそういうことを遠慮なくできる雰囲気でとても良かったとおっしゃるお客様もいました。プライベートな雰囲気の中で、その家に住んだとしたらどうなるか想像したり、深く考えていただくことが出来るようになったと思います。
ボクはすごく話しやすいって言われるんだ！今、無人内覧を希望するお客様が増えているんだね！
そうだね。現在ウェブサイトからの来場予約のうち、半分以上は無人内覧を希望となっています。コロナ禍で求められる安心・安全ということだけでなく、プライベートな雰囲気の中で家を見て、感じていただいけるという、新しい家の選び方の広がりを感じます。住宅見学といえばミレルンという時代がもうすぐやってくるんじゃないかな（笑）。
これからのボクに期待すること
（ミレルンを通じての可能性について）
ボクの仲間が増えて世の中がもっともっと良く変わっていくのを楽しみにしているんだ！細谷さんや岡田さんはボクにどんな可能性を感じているの？
お客様がミレルンに会えるのは、今はまだ熊谷（埼玉県）と土浦（茨城県）の展示場だけになりますが、今後、全ての展示場にミレルンを設置して、誰でもいつでもミレルンと会えるという状況にしたいと考えています。そして、平屋IKIが日本全国で販売をしてお客様にお届けできるように1日でも早く展開をしていきたいのですが、その上でも切り札となるのがこのミレルンだと考えます。スタッフ（人）の数を増やさずミレルンが増えることで、遠く離れた展示場でもプロフェッショナルな応対ができますので。
人ではできないことをロボットでやる。それがロボットの役目ですが、さらに本質的な役割があるとしたら、来場されるお客様がとてもリラックスして見学したり、一方で本音が言える、そんな「環境づくり」ができるのではないかと思っています。
私が当初からやりたかったことがまさにそれで、ロボットが物を運んだり、労働するという単なる労働の代替ではなく、お客様に対して、ホスピタリティを持った接客をどうできるかを開発のポイントにしていました。お客様が不快にならない、さらに言えば、ロボットと接したことで少しでも幸せを感じていただけることを目指していました。
ミレルンを通じて、お客様と温かなコミュニケーションができているとするならば、それは私たちが理想としていたことで、実現していきたい未来に近づいているなと実感しています。
ワオ、普通にいい話！お二人ともありがとう！僕を通じて社会を一緒に変えていけることにワクワクが止まらないよ！！日本中、いや世界中が僕を通じて良い世の中になるように僕も一所懸命に頑張るよ！
